بررسی کیفیت ادراک شده از خدمات بانکداری الکترونیک و ارتباط آن با رضایت مشتریان بانک تجارت استان مازندران

نوع مقاله : مقاله پژوهشی (کمی)

نویسنده

کارشناسی ارشد،دانشکده مدیریت،دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه،ایران

چکیده

مطالعه حاضر به تحلیل ارتباط میان کیفیت بانکداری الکترونیک با رضایت مشتریان بانک تجارت استان مازندران می پردازد. نتایج از طریق بررسی نظرات مشتریان بانک تجارت در سطح استان مازندران بدست آمد.بر این اساس روش تحقیق توصیفی بوده که به روش پیمایشی اجرا شد.حجم نمونه تحقیق تعداد 384 نفر بودند که بر اساس فرمول کوکران مبتنی بر جامعه آماری نامعلوم بدست آمد.روش نمونه گیری در دسترس بود.تجزیه و تحلیل داده ها بر اساس پرسشنامه های استاندارد کیفیت خدمات الکترونیک ادراک شده پاراسورامان وهمکاران (2005)و رضایت مشتری گرملز و گویینر(2000) انجام شد. روایی پرسشنامه ها براساس روایی محتوایی با استفاده از نظر صاحب نظران، صوری بر مبنای دیدگاه تعدادی از جامعه آماری و سازه با روش تحلیل عاملی مورد بررسی و تأیید قرار گرفت.پایایی پرسشنامه ها با روش آلفای کرونباخ به ترتیب برای کیفیت بانکداری الکترونیک 86/0 و رضایت مشتریان 89/0 برآورد شد.تجزیه و تحلیل داده ها در دو سطح آمار توصیفی و آمار استنباطی مشتمل بر الگوسازی معادلات ساختاری توسط نرم افزار آماری لیزرل انجام گرفت. نتایج نشان داد کیفیت خدمات الکترونیک ادراک شده از بانکداری الکترونیک با ضریب تاثیر 67/0 با رضایت مشتریان رابطه داشته اند.در نهایت می توان گفت که ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک ادراک شده از بانکداری الکترونیک به ترتیب قدرت میزان ارتباط با رضایت مشتریان عبارتند از: فیزیکی،قابلیت اعتماد،پاسخگویی،تضمین و همدلی.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Assessing the perceived quality of electronic banking services and its relationship with the satisfaction of Tejarat Bank customers in Mazandaran province

نویسنده [English]

  • Samane behrozi
M.Sc., School of Management, Islamic Azad University, Firoozkooh Branch, Iran
چکیده [English]

The present study analyzes the relationship between e-banking quality and customer satisfaction of Tejarat Bank in Mazandaran province. The results were obtained by examining the opinions of Tejarat Bank customers in Mazandaran province. Based on this, the research method was descriptive, which was conducted by survey method. The sample size was 384 people, which was obtained based on Cochran's formula based on an unknown statistical population. Sampling was available. Data analysis was performed based on the standard questionnaires of perceived electronic service quality of Parasuraman et al. (2005) and customer satisfaction of Garmels and Guiner (2000). The validity of the questionnaires was evaluated based on the content validity using the opinion of experts, formally based on the views of a number of statistical and structural communities by factor analysis method. Customer satisfaction was estimated to be 0.89. Data analysis was performed at two levels of descriptive statistics and inferential statistics, including structural equation modeling by LISREL statistical software. The results showed that the quality of perceived electronic services from electronic banking with an impact factor of 0.67 was related to customer satisfaction. Finally, it can be said that the dimensions of perceived electronic services quality from electronic banking are: Physical, reliability, responsiveness, guarantee and empathy.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Electronic banking
  • Customer Satisfaction
  • Service Quality
  • Reliability
  • تاریخ دریافت: 12 آذر 1400
  • تاریخ بازنگری: 22 بهمن 1400
  • تاریخ پذیرش: 18 اسفند 1400
  • تاریخ اولین انتشار: 27 اسفند 1400