نقش میانجی رفتار شهروندی سازمانی در رابطه بین توانمند سازی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه شعب بانک ملی کرمان)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی (کمی)

نویسندگان

1 کارشناسی ارشد ،گروه مدیریت دولتی،دانشگاه پیام نور، کرمان،ایران

2 استادیار، گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، تهران،ایران

چکیده

هدف این تحقیق بررسی رابطه بین توانمند سازی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری با نقش میانجی رفتار شهروندی سازمانی در شعب بانک ملی کرمان بوده است. این پژوهش از نظر ماهیت و روش از نوع توصیفی – همبستگی و از منظر هدف، کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق عبارت است از کلیه کارکنان شعب بانک یاد شده بالا که تعداد آن ها در سال 1400 به 228 نفر بالغ گردیده است.به دلیل محدودیت جامعه آماری تمامی اعضای آن به عنوان نمونه انتخاب و به صورت سرشماری مورد مطالعه قرار گرفته است. ابزار جمع‌آوری داده‌ها سه پرسشنامة( پرسشنامه توانمند سازی کارکنان، پرسشنامه استاندارد وتن و کمرون (1998)، پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی ، پرسشنامه اورگان(1998) ، پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری ، پرسشنامه سین وهمکاران (2005) استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از معادلات ساختاری ونرم افزارLisrel انجام گرفته است یافته های تحقیق حاکی از آن است که: بین توانمند سازی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری با نقش میانجی رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. این نتیجه حاکی از آن است که وقتی سازمانی از کارکنان توانمند برخوردار باشند، میزان رفتارشهروندی و مدیریت ارتباط با مشتری افزایش می یابد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Investigating the mediating role of organizational citizenship behavior the relationship between staff empowerment and customer relationship management in Melli banks branches of Kerman

نویسندگان [English]

  • Saeed Ebadifar 1
  • Maryam Mesbahi 2
1 Master, Department of Public Management, Payame Noor University, Kerman, Iran
2 Assistant Professor, Department of Public Administration, Payame Noor University, Tehran, Iran
چکیده [English]

The purpose of this study was to investigate the relationship between employee empowerment and customer relationship management with the mediating role of organizational citizenship behavior in the branches of Bank Melli Kerman. This research is descriptive-correlational in nature and method and practical in terms of purpose. The statistical population of this research is all the employees of the above mentioned bank branches, whose number has increased to 228 people in 1400. Due to the limited statistical population, all its members have been selected as a sample and studied by census. Data collection tools were three questionnaires (Employee Empowerment Questionnaire, Watton & Cameron Standard Questionnaire (1998), Organizational Citizenship Behavior Questionnaire, Oregon Questionnaire (1998), Customer Relationship Management Questionnaire, Sean et al. (2005) Data Analysis. Using structural equations and Lisrel software, the research findings indicate that: There is a positive and significant relationship between employee empowerment and customer relationship management with the mediating role of organizational citizenship behavior. The organization has capable employees, the rate of citizen behavior and customer relationship management increases.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Staff empowerment
  • organizational citizenship behavior
  • Customer Relationship Management
  • Melli banks branches of Kerman
  • تاریخ دریافت: 10 دی 1400
  • تاریخ بازنگری: 16 بهمن 1400
  • تاریخ پذیرش: 06 اسفند 1400
  • تاریخ اولین انتشار: 06 اسفند 1400